顧客管理ができていない会社のあるある5選

顧客管理ができていない会社のあるある

日常のドタバタは顧客管理で防げるかもしれません。

小さな会社によく見られる顧客管理ができていないことによる弊害をピックアップしてみました。組織によっては、当たり前になっていて問題とすら感じていない根深いケースもあるので注意が必要です。

顧客管理ができていない会社のあるある5選

  1. 顧客からの問い合わせに担当者しか答えられない
  2. 営業マンが退職すると同時に顧客情報もわからなくなる
  3. 顧客管理用のExcelファイルが複数存在している
  4. 同じ会社に別の営業マンがアプローチをかけてしまう
  5. お得意様がいつの間にか疎遠になっている

1.顧客からの問い合わせに担当者しか答えられない
顧客からの問い合わせに対して「担当者から連絡させます」が常套句になっていないでしょうか。その対応自体は特に問題にされることもないでしょう。ところが、その裏では実は担当者が誰なのか把握できておらず、その都度“担当者探し”をしているような場合もあるようです。当然、対応も遅くなるため、用件が緊急だったりトラブルを含んでいたりすると顧客を苛立たせ、大きな問題に発展していきます。

2.営業マンが退職すると同時に顧客情報もわからなくなる
名顧客情報を営業マン個人がもっているケースも多いようです。名刺はもちろん、細かな情報もパソコンや手帳、頭の中にストックされているので、退職すればヒトと同時に情報も会社から消えてなくなってしまいます。顧客との関係性も売上げもなくなってしまっては会社にとって大打撃です。それよりなにより、引き継ぎができず顧客に迷惑をかけてしまうことで信用を失うことは、会社にとって大きなダメージとなります。

3.顧客管理用のExcelファイルが複数存在している
エクセルで顧客管理をしている会社も多いと思います。ファイルファイルサーバーなどで共有のExcelを使ったり、営業マン個人が自分のパソコンでリストを作っていたりと管理の方法はさまざまです。使い慣れたエクセルでの顧客管理は手軽で便利ですが限界もあります。顧客情報を単なるリストではなく「会社の情報資産」だと考えるとデメリットの方が上回るでしょう(詳細は別記事で書きます)。

4.同じ会社に複数の営業マンがアプローチをかけてしまう
新規開拓目的のテレアポ営業の是非はともかく、リストに沿って電話がけを繰り返す中で、他の営業マンと重複して電話をしてしまい怒られた…という経験がある方もいらっしゃるかもしれません。また、お得意様に担当以外の営業マンが連絡をしてしまってややこしい話になるケースもあるようです。もはや顧客管理だけの問題ではない気もしますが、顧客管理が適切になされていれば防げるミスもあるでしょう。

5.お得意様がいつの間にか疎遠になっている
定期的に売上げが見込めるお得意様は会社にとってありがたい存在です。ところが、何かのきっかけで途切れそうになることもあるでしょう。そのときに適切なアプローチができればつなぎとめられた関係性もスルーしてしまえば消滅してしまいます。日々の忙しさにかまけて既存客を疎かにしてしまうことがないよう、個人が気をつけるだけでなく会社全体でチェックできる仕組みをつくっておくことが大切です。

顧客管理の課題は業務の「属人化」による課題。

このように、顧客管理ができていないことによる弊害は、業務の「属人化」によって起こる問題であると言い換えられます。ここに挙げた例は、個人の裁量にまかせる部分が多い中小・零細企業にとってのあるあるとも言えるでしょう。しかし、会社にとって顧客情報は情報資産です。顧客を失わないため、また会社を守るために、顧客管理は個人に委ねず会社全体で適切に管理・共有することをオススメします。



WEBシステムやkintone導入の無料相談承ります。(ちらし屋ドットコムのメンバー集合写真)

無料相談会実施中
お気軽にご相談ください。

顧客管理を徹底して営業を強化したい・クレームを減らしたい・アナログな業務を効率化したい・業務をシステム化したいなど